Reclamaciones de las personas usuarias del transporte terrestre

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

• El derecho a reclamar reconocido en la normativa europea sobre transportes terrestres
• El procedimiento de presentación de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía
• Las Juntas Arbitrales de Transporte 

El derecho a reclamar reconocido en la normativa europea sobre transportes terrestres.

De acuerdo con lo establecido en la normativa europea sobre derechos que asisten a las personas usuarias en materia de transporte terrestre, es decir, el Reglamento (UE) 181/2011, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de las personas viajeras de autobús o autocar, y el Reglamento (UE) n.º 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, con relación a los derechos y las obligaciones de las personas viajeras de ferrocarril:

• Para el caso de transporte en autobús o autocar:

1. Las empresas transportistas deberán disponer de un mecanismo de tramitación de las reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones establecidos en el Reglamento (UE) 181/2011.
2. La reclamación debe ser presentada ante la oportuna entidad transportista en los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya prestado o se hubiera prestado el servicio regular.
3. En el mes siguiente a la recepción de la reclamación, la entidad transportista notificará a la persona reclamante que su reclamación se ha admitido, se ha desestimado o todavía se está examinando.
4. El plazo para facilitar la respuesta definitiva no será superior a 3 meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

• Para el caso de transporte en ferrocarril:

1. Las empresas ferroviarias y las entidades administradoras de la estación deben establecer un mecanismo de tramitación de reclamaciones relativo a los derechos y obligaciones contempladas en el Reglamento (UE) n.º 2021/782.
2. La reclamación debe ser presentada en los 3 meses siguientes al oportuno incidente. 
3. En el plazo de 1 mes a partir de la recepción de la reclamación, la entidad reclamada ofrecerá una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará a la persona viajera de que recibirá una respuesta en un plazo de 3 meses desde la fecha de recepción de la reclamación.
4. La información detallada acerca del procedimiento de tramitación de la reclamación será accesible al público. Dicha información deberá estar disponible previa solicitud al menos en la lengua o lenguas oficiales del Estado miembro en el que la empresa ferroviaria reclamada efectúe el servicio.

Si la reclamación no es contestada por la empresa reclamada, o bien la respuesta es insatisfactoria para los intereses de la persona afectada, podrá derivarse la reclamación a la Administración oportuna. Son organismos responsables de hacer cumplir los Reglamentos europeos:

• El Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.
• Los departamentos de transporte de las Comunidades Autónomas (en el caso de Andalucía, la Consejería de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio).
• En su caso, las Administraciones autonómicas de consumo, dentro de su ámbito de competencias, y, en su caso, el Ministerio de Consumo.

El formulario común para las solicitudes de reintegro y de indemnización para las personas viajeras de ferrocarril por retrasos, pérdidas de enlaces y cancelaciones de servicios ferroviarios (aplicable a partir del 2 de julio de 2024).

Con fecha de 2 de abril de 2024, se ha publicado el Reglamento de Ejecución (UE) 2024/949 de la Comisión, de 27 de marzo de 2024, que establece el formulario común para las solicitudes de reintegro y de indemnización de las personas viajeras de ferrocarril por retrasos, pérdidas de enlaces y cancelaciones de servicios ferroviarios.

A tener en cuenta:

• Las personas viajeras tienen el derecho a utilizar el formulario común.
• El uso del formulario común no es obligatorio, por lo que se podrían utilizar otros formularios que, a efectos de reclamaciones, deben disponer igualmente las empresas ferroviarias.
• Las empresas ferroviarias pueden disponer de condiciones y procedimientos más favorables en cuanto al reintegro e indemnizaciones, por lo que es recomendable comprobar las condiciones de reclamación ofrecidas por la empresa ferroviaria de que se trate.

Con relación al mencionado formulario:

• Las personas viajeras tienen derecho a presentar sus solicitudes de reintegro y de indemnización utilizando un formulario común (voluntario en su utilización). No obstante, las empresas ferroviarias no deben rechazar solicitudes de reintegro o de indemnización por el mero hecho de que la persona viajera no hubiera utilizado tal formulario.
• El uso del formulario permite a las personas viajeras facilitar a las empresas ferroviarias los datos personales y del viaje oportunos y necesarios.
• La presentación de solicitudes por parte de las personas viajeras se integran de esta forma en un único formulario común donde especificar si se solicitan reintegros, indemnizaciones o ambas cosas, bien como documento físico, bien por medios electrónicos.
• La Comisión Europea deberá publicar el formulario común en su sitio web en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, junto con una versión accesible para las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.
• No obstante, todas estas cuestiones serán aplicables a partir del 2 de julio de 2024.
• El formulario común se estructura en las siguientes partes:

1. Motivos de la solicitud.
2. Solicitud previa de reintegro/indemnización por retraso/cancelación/pérdida de enlace relativa al mismo viaje en tren.
3. Datos del viaje.
4. Naturaleza de la solicitud a la empresa ferroviaria.
5. Datos personales.
6. Información adicional relacionada con el billete o el viaje.
7. Adjuntar los documentos pertinentes.
8. Fecha de la solicitud, lugar de la solicitud y nombre de la persona viajera o de su representante.

A efectos puramente informativos, se puede consultar el formulario común acudiendo al Anexo de la norma comunitaria. No obstante, hay que recordar que no será aplicable hasta el 2 de julio de 2024. 

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El procedimiento de presentación de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Con independencia de lo establecido en el apartado anterior sobre el derecho a reclamar regulado en la normativa europea:

• Toda empresa o establecimiento que preste servicios en Andalucía, deberá contar con hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición del público en sus centros y establecimientos.
• En todos los centros o establecimientos que presten servicios en Andalucía existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.
• Si alguna persona solicita la hoja de quejas y reclamaciones a una empresa que preste sus servicios en Andalucía, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio.
• Con independencia del soporte utilizado por la persona consumidora para presentar una hoja de quejas y reclamaciones (papel o electrónico), la empresa reclamada deberá contestar mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de la fecha de respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles (desde la presentación de la reclamación). 

Podrá ampliar la información anterior en los siguientes enlaces:

• Cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.
• Obligaciones de las empresas en materia de quejas y reclamaciones en Andalucía.
• Preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo.

Para que no haya problemas a la hora de que las personas consumidoras puedan ejercer sus derechos es muy importante que se conserven las copias de los billetes, así como de facturas o tiques, tanto del transporte propiamente dicho, como de los gastos originados por el retraso o cancelación producidos (por si la persona usuaria estimara reclamar otros gastos diferentes a los del mero transporte).

En su caso, podrá solicitar arbitraje de consumo. Se trata de un servicio público que permite resolver conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de manera eficaz, sencilla, gratuita, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos. Se trata de un mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, a solicitud de dichas personas consumidoras, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales. Podrá ampliar la información en los siguientes enlaces:

• El Sistema Arbitral de Consumo: qué es y cómo se organiza.
• Cómo solicitar el arbitraje de consumo.
• La Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo municipales.
• Preguntas frecuentes sobre el arbitraje de consumo.

En el caso se que el viaje contratado forme parte de un viaje combinado, la responsabilidad recae en las empresas organizadoras y las minoristas o detallistas, por lo que la reclamación deberá ir dirigida a tales empresas. 

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Las Juntas Arbitrales de Transporte.

Las reclamaciones, previamente presentadas ante las empresas transportistas, podrán dirigirse a las denominadas Juntas Arbitrales de Transporte (JAT). Las JAT se encuentran reguladas en:

• Los artículos 37 y 38 de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.
• Los artículos 6 al 12 del Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres.

Qué son las Juntas Arbitrales de Transporte.

Las Juntas Arbitrales de Transporte (JAT) son un instrumento de protección y defensa de las partes intervinientes en el transporte creadas en virtud de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres. 

Forman parte de las JAT miembros de la Administración y representantes de las empresas de transportes y de las empresas cargadoras y personas usuarias, existiendo JAT en todas las Comunidades Autónomas. Las JAT de Andalucía se encuentran constituidas en cada una de las Delegaciones Territoriales de la Consejería de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio. Los datos de contacto de las de Andalucía pueden ser consultados en este enlace.

El Ministerio con competencias en materia de transportes, decidirá los posibles conflictos de atribuciones que pudieran surgir entre las JAT, así como asegurará la debida coordinación entre las mismas

Competencias de las Juntas Arbitrales de Transporte.

De acuerdo con la normativa que regula las JAT, estas tienen una serie de competencias:

• Tienen como principal objetivo, la resolución de las controversias de carácter mercantil surgidas en relación con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre, y de aquellos otros que tengan por objeto la prestación de las actividades auxiliares y complementarias del transporte cuando, de común acuerdo, sean sometidas a su conocimiento por las partes intervinientes u otras personas que ostenten un interés legítimo en su cumplimiento.
• Resolver las controversias surgidas en relación con los demás contratos celebrados por empresas transportistas y de actividades auxiliares y complementarias del transporte cuyo objeto esté directamente relacionado con la prestación por cuenta ajena de los servicios y actividades
• Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia de las JAT las controversias de carácter laboral, penal o tributario.
• Las JAT son las competentes para resolver las reclamaciones expuestas con anterioridad:

1. Si la controversia no excede de 15.000 euros.
2. Y ninguna de las partes que intervengan en el contrato hubiera manifestado, de manera expresa, a la otra su voluntad de excluir la competencia de las JAT antes de que se inicie, o debiera haberse iniciado, conforme a lo pactado, la realización del servicio contratado.

• Si la controversia excede de 15.000 euros, para que sean competentes las JAT, será necesario que las partes intervinientes, de común acuerdo, la sometan a su conocimiento.
• Las JAT resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico relacionadas con los siguientes transportes terrestres (carretera, ferrocarril y cable), incluidos tanto los transportes internos como internacionales e intermodales, cuando uno de los modos sea terrestre (carretera-barco, ferrocarril-aéreo, etc.):

1. Urbanos: autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.
2. Interurbanos: autocar, taxi, ferrocarril, etc.
3. De mercancías: carga completa, fraccionada, etc.
4. De personas viajeras: regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.

• Acordar el depósito de mercancías transportadas y, en su caso, enajenarlas, en los supuestos en que así se encuentra previsto en la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del Contrato de Transporte Terrestre de Mercancías. Los artículos 10, 11 y 12 del Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, recogen las previsiones relativas al depósito y enajenación de mercancías del las JAT.
• Realizar las funciones de peritación previstas en la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del Contrato de Transporte Terrestre de Mercancías.

Aspectos generales del procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Transporte.

En cuanto a los aspectos relacionados con competencia territorial de las JAT:

• Salvo que las partes hayan pactado previamente y por escrito la sumisión a una JAT concreta, la competencia territorial de las mismas para realizar las oportunas actuaciones, viene determinada, a elección de la persona reclamante.

1. Por el lugar de origen o destino del transporte.
2. O por el domicilio de la empresa prestadora del servicio.

• Cuando la parte reclamante sea una persona consumidora o usuaria, podrá optar además por la JAT competente del lugar en que tenga su residencia habitual.
• Cuando una controversia se plantee ante más de una JAT, será competente aquella ante la que se hubiera suscitado con anterioridad, debiendo abstenerse en su favor las restantes.
• En los supuestos de las funciones de depósito de mercancías y de peritación del JAT, las funciones se realizarán por la competente en el territorio en el que estén situadas las mercancías.

Con respecto al procedimiento propiamente dicho, y como aspectos generales se tienen los siguientes:

• Las actuaciones arbitrales de las JAT serán instadas por escrito firmado por la persona reclamante o sus representantes, en el que se expresará:

1. El nombre y domicilio de la parte reclamante y de la persona contra la que se reclama.
2. La exposición de los fundamentos de hecho y de derecho en los que se justifique la reclamación
3. De forma clara y precisa la petición.
4. Las pruebas que se estimen pertinentes.

• La reclamación se presenta, a elección de la persona reclamante, en la JAT del lugar de origen o destino del transporte o de celebración del contrato, salvo que se hubiera pactado de forma expresa, al suscribir el contrato, la sumisión a una JAT concreta.
• Para la comparecencia ante la JAT no será necesaria la asistencia de profesional de la abogacía ni de la procuraduría.
• Una vez oídas las partes y practicadas o recibidas las pruebas que se consideren oportunas, la JAT dictará su laudo.
• Los arbitrajes ante las JAT son gratuitos, sin perjuicio de la obligatoriedad de satisfacer los gastos generados por la práctica de pruebas.
• Aquí puede obtener información sobre los aspectos generales del procedimiento arbitral antes las Juntas Arbitrales de Transporte regulado en la Junta de Andalucía.

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